Sens du service et performance : voilà deux valeurs essentielles de Capitole Energie.
Au quotidien, nous mettons toujours le client au premier plan, et travaillons sans cesse à sa satisfaction. Ainsi, nous activons en interne des leviers de performance qui nous permettent d’améliorer continuellement la qualité des services que nous proposons.
Notre service client est grandement apprécié par les entreprises avec lesquelles nous travaillons. A sa tête, Marion Dupuy, Responsable Opérationnelle de l’Expérience Client. Pour améliorer la qualité du service, Marion et son équipe se sont équipés de Zendesk, un outil qui permet d’optimiser le suivi et l’expérience client.
Découvrez dans cette interview, la vision de Marion sur l’évolution et l’importance du service client chez Capitole Energie.
En tant que Responsable de la Relation client, qu’est-ce qui te plait le plus dans ton métier ?
MD : C’est réellement d’accompagner les gens. Ce sont souvent des dirigeants d’entreprises qui font appel à nous, ils n’ont pas le temps de gérer les questions énergétiques de leur société et c’est très gratifiant de les aider sur ces sujets. Je pense vraiment que c’est notre force chez Capitole Energie, nous ne nous arrêtons pas à la signature des contrats, nous accompagnons réellement nos clients sur la durée et l’ensemble des problématiques et/ou questionnements énergétiques qui peuvent survenir.
Marion, avec l’expérience que tu as acquis dans ton domaine, quelles sont selon toi, les trois indispensables pour une expérience client réussie ?
Marion Dupuy (MD) : Alors dans un premier temps je dirais surtout le suivi. Chaque dossier demande un suivi personnalisé, il faut relancer régulièrement les différentes parties etc. Ensuite, je dirais l’écoute du client afin de bien comprendre sa demande et ses enjeux. Et en troisième point l’organisation afin d’être le plus réactif possible.
En parlant d’organisation, Capitole Energie s’est récemment équipé de Zendesk. Quelle est l’utilité de cet outil pour une entreprise comme la nôtre ?
MD : Son utilité, ça va vraiment être de centraliser toutes les demandes de SAV. Tous les fichiers sont désormais au même endroit et ça nous permet de ne plus naviguer entre tous les mails. On retrouve alors un suivi global de tout ce qui a été fait, c’est un vrai moteur de performance pour le service et donc pour les clients qui bénéficieront d’un service 100% personnalisé.
Quel est le principal obstacle que tu as pu rencontrer jusqu’à présent dans la gestion du service client ?
MD : Au sein de notre marché, la principale contrainte vient du fait que nous devons faire beaucoup d’allers-retours auprès des fournisseurs, qui n’ont pas tous les mêmes délais de réponse. Nous sommes donc dépendants d’un tiers pour accompagner au mieux nos clients sur certains points.
Concernant la dépendance à un tiers, est-ce que Zendesk a réussi à faciliter ce point ?
MD : Zendesk aide dans le regroupement de l’information et permet donc d’être plus rapide et efficace sur la gestion, justement, de ce suivi avec les fournisseurs.
Comment se passe désormais la gestion de tes équipes avec Zendesk, ainsi que la relation avec les autres services ?
MD : Tout le service a accès à Zendesk, donc aux mêmes informations au même moment, ce qui facilite le suivi des dossiers. Ainsi, lorsqu’une personne est absente, nous avons tous accès à ses dossiers en cours pour pouvoir mettre en place un suivi complet sans accro. La relation avec les différents services est également facilitée puisque les commerciaux peuvent directement transmettre les demandes SAV de leur client sur Zendesk, grâce à un système de tickets. Cela facilite grandement la relation avec toute l’entreprise puisque les collaborateurs peuvent directement vérifier sur l’outil l’avancement du ticket de leur client.
En s’équipant d’outils performants tels que Zendesk, Capitole Energie améliore la qualité de ses services, notamment dans le cadre de l’expérience client que nous cherchons constamment à perfectionner.
