Dans un marché de l’énergie en pleine mutation, l’expérience client est plus que jamais au centre des préoccupations des entreprises. Marion Dupuy, Responsable de l’Expérience Client chez Capitole Énergie, nous ouvre les portes de son quotidien, où chaque jour est une occasion de mieux comprendre et satisfaire les clients.
« L’écoute active et l’adaptation, clés de la satisfaction client »
🎙️ Découvrez son interview en vidéo juste ici :
Un quotidien sans routine pour Marion
Pour Marion, chaque journée est une nouvelle aventure. « Je n’ai pas vraiment de journée type », explique-t-elle.
« Je commence souvent par vérifier les retours de nos clients, leurs commentaires et avis, puis j’adapte mes missions en fonction des priorités du moment. »
Cette flexibilité lui permet de rester en phase avec les besoins changeants des clients et les évolutions du secteur de l’énergie.
Un parcours logique vers l'expérience client
Son ascension vers le poste de Responsable de l’Expérience Client s’est faite de manière naturelle.
Avant, j’étais Responsable Administration des Ventes, où j’étais en contact direct avec les clients. Cela m’a permis de bien comprendre leurs problématiques au quotidien.
« Aujourd’hui, je travaille sur des projets à long terme pour améliorer l’expérience globale de nos clients » nous raconte Marion.
Les qualités essentielles : empathie et écoute active
Pour exceller dans son rôle, Marion mise sur deux qualités fondamentales : l’empathie et l’écoute active.
Il est crucial de laisser parler les clients et de leur poser les bonnes questions pour comprendre ce qu’ils attendent vraiment de nous.
« L’organisation est également clé pour mener à bien les différents projets » , explique-t-elle.
Simplifier un marché complexe
Dans un secteur aussi technique que l’énergie, l’expérience client est primordiale.
« Notre mission est de rendre les informations accessibles et compréhensibles pour nos clients », souligne Marion.
« Cela passe par des fiches explicatives détaillées et des échanges clairs avec nos commerciaux. »
Des outils technologiques au service de la satisfaction
Pour mesurer et améliorer la satisfaction client, Capitole Energie s’appuie sur plusieurs outils.
« Nous utilisons Trustpilot pour recueillir des avis, mais nous envoyons également des enquêtes et réalisons des interviews avec nos clients », précise Marion.
« Les retours directs via nos commerciaux sont aussi très précieux. »
Quand les retours clients influencent les décisions
Marion se souvient d’un exemple concret où les retours clients ont eu un impact direct.
De nombreux clients avaient du mal à comprendre leurs factures, trop techniques. Nous avons donc créé une fiche pratique qui détaille chaque élément de la facture. Aujourd’hui, cette fiche est envoyée à tous nos nouveaux clients, ce qui facilite grandement leur compréhension.
Nous avons mis à disposition une fiche interactive Comprendre sa facture, vous pouvez la retrouver ici.
RSE et expérience client : un duo indissociable
Chez Capitole Energie, la Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) est étroitement liée à l’expérience client.
« Les enjeux environnementaux et sociétaux sont de plus en plus importants pour nos clients. Nous devons en tenir compte pour proposer des offres adaptées et plus écologiques, comme l’électricité ou le gaz vert », souligne Marion.
Avec Capitole Énergie, minimisez le surcoût du passage à l’énergie verte et engagez votre entreprise dans la transition énergétique. Trouvez le contrat d’énergie verte qui correspond à vos besoins et votre politique RSE.
Un environnement de travail humain et collaboratif
Ce que Marion apprécie le plus chez Capitole Énergie, c’est l’ambiance de travail. « Nous sommes une petite équipe, et nous travaillons dans un open space. Cela favorise les échanges et la collaboration entre collègues », explique-t-elle.
« C’est un environnement très agréable et stimulant. »
Enfin, Marion partage ses conseils pour ceux qui souhaiteraient rejoindre Capitole Énergie.
« Il faut être curieux et impliqué. Quand je suis arrivée, je ne connaissais rien au monde de l’énergie, mais avec de la curiosité et l’envie d’apprendre, on s’adapte très vite. »
Le mot de la fin
Marion conclut avec un message simple mais essentiel :
Occupez-vous bien de vos clients, ils vous le rendront !
Cet entretien avec Marion Dupuy, met en lumière l’importance de l’expérience client chez Capitole Énergie, où l’empathie, l’écoute, et la personnalisation sont au cœur de la stratégie pour garantir la satisfaction et la fidélité des clients dans un marché complexe.
Merci Marion pour cette belle interview. 🖤
